Existem diversas técnicas de
gestão que podem ser aplicadas nas bibliotecas com o objectivo de
aperfeiçoar a qualidade dos serviços prestados.
Tem especial interesse efectuar
periodicamente análises da comunidade, monitorizar e avaliar as actividades
da biblioteca e quantificar qualitativa e quantitativamente o desempenho dos
serviços.
Apesar destes processos de auto-avaliação
serem
morosos, e exigirem uma disponibilidade que pode atrasar as actividades de
rotina das bibliotecas ou centros de documentação, são fundamentais à obtenção de estratégias a implementar para
aperfeiçoar a qualidade dos serviços prestados.
No decorrer da útima década, na Europa,
América, Austrália e Japão, desenvolveram-se estudos e pesquisas que
abordam a problemática da avaliação do desempenho em serviços de
documentação e bibliotecas. Dessas investigações surgue o conceito
de "indicador" para quantificar o desempenho
em função dos objectivos que se pretendem atingir.
Existem diversas
metodologias de avaliação para todos os tipos
de bibliotecas.
ISO 11620:1998 Performance Indicators for Libraries,
é
uma Norma Internacional da
Organization for International Standardization (TC46/SC8/WG4). O grupo de
trabalho WG4 tem a função de manter e actualizar Norma ISO
11620. Este grupo faz parte do subcomité SC8 do TC46. O Comité Técnico 46
é responsável pela normalização das técnicas utilizadas nas
bibliotecas, centros de informação e documentação.
ISO 11620:1998/Amd 1:2003 Additional performance indicators for libraries - Actualização da Norma ISO 11620:1998.
International
Guidelines for Performance Measurement in Academic Libraries, publicadas
pela IFLA, em 1996, constituem um excelente conjunto de directrizes para
desenvolver uma avaliação de desempenho dos serviços.
CERLIM - EQLIPSE
- Evaluation and Quality in Library Performance" - Este projecto, decorreu de 1995 a 1997 e, envolveu 10 parceiros europeus: coordenação University of Central Lancashire (UK), Dynix Ltd (Ireland), Microelectronics Applications Centre (Ireland), Dublin City University (Ireland), University of Münster (Germany), Copenhagen Business School Library (Denmark), Biblioteca Nazionale Centrale Vittorio Emanuele II (Italy), Stockholm University Library (Sweden), Stadtbücherein Düsseldorf (Germany) e University of the Aegean (Greece).
LibQUAL+-
Projecto americano de investigação na área da avaliação da qualidade
dos serviços de documentação e bibliotecas desenvolvido pela ARL -
Association of Research Libraries em colaboração com a Texas A&M
University Libraries.
MonitorDoc -
Monitorização da Qualidade nos Centros de Documentação, modelo de
auto-avaliação português elaborado pela Equipa do Centro de Documentação da
Secretaria-Geral do Ministério da Educação. Este estudo foi desenvolvido
segundo os critérios do Modelo de Excelência Europeu da EFQM -
European Foundantion for Quality Management.
Guidelines for the Application of Best Practice in Australian University Libraries : intranational and international benchmarks - Grande quantidade de informação, da autoria de Anne Wilson Leeanne Pitman e Isabella Trahn, reunida numa publicação que aborda gestão de qualidade, "benchmarking", indicadores de desempenho, avaliação em bibliotecas e serviços de documentação.
4th Northumbria International Conference on Performance Measurements in Libraries & Information Services, Pittsburgh, 2001 - Desde 1995, de dois em dois anos, o Department of Information and Library Management - University of Northumbria em Durham, no Reino Unido, organiza uma conferência internacional sobre a avaliação de desempenho em bibliotecas e serviços de informação. Estas conferências e as suas actas são, na actualidade, os mais relevantes eventos internacionais sobre esta matéria.
Proceedings of 4th Northumbria International Conference, 2001
PAQ - SIBi/USP - Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços das Bibliotecas do SIBi/USP - 2002/2003 - Este projecto, decorre sob coordenação da colega Maria Imaculada Cardoso Sampaio e, envolveu 39 bibliotecas universitárias e o serviço DEDALUS - Base Bibliográfica da Universidade de São Paulo, no Brasil, que contém um milhão de registos bibliográficos de livros, periódicos, dissertações e vária documentação académica. Este programa brasileiro baseia-se nos conceitos do modelo SERVQUAL e LibQUAL.
ISO 2789:2006 Information and documentation -- International library statistics - Quarta edição da Norma Internacional Estatísticas para Bibliotecas e Serviços de Informação electrónica.
ISO 20983:2003 Information and documentation - performance indicators for electronic library services - Na actualidade, os serviços e produtos electrónicos já não são uma tecnologia experimental nem débil nas bibliotecas. Eles fazem parte integrante dos Serviços de Documentação e Informação. Para a avaliação destes novos recursos foi criada a ISO20983:2003 que contém a definição dos indicadores de desempenho para este tipo particular de recursos. Estes indicadores aplicam-se a bibliotecas de qualquer tipo, em todo o Mundo. Esta norma internacional é um valioso instrumento para aferição do desempenho das bibliotecas quanto ao equipamento, utilização, custos e o impacto no mercado dos seus serviços electrónicos.
"Bibliography IMPACT AND OUTCOME OF LIBRARIES" - compiled by Roswitha Poll, ULB Münster, Germany, 2006.
Links úteis - compilados pela Secção de Estatística e Avaliação da IFLA
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